Егор Богданов о CRM в туризме: как найти баланс между технологией, процессами и человеческим фактором

У меня образование в ИТ, а мой карьерный путь начался с внутренней поддержки. Я занимался всей инфраструктурой, от принтеров до рабочих станций, и параллельно постепенно погружался в работу внутренних сервисов. В компании тогда была собственная WMS, и именно она требовала больше всего внимания: система жила насыщенной жизнью, иногда ломалась, иногда нуждалась в оперативных доработках. Со временем я всё глубже взаимодействовал с пользователями и понял, что мне действительно интересно помогать им получать рабочие, удобные инструменты.

Когда я искал новую роль, мне порекомендовали обратить внимание на onlinetours, где уже была работа с CRM. Я хотел заниматься системой, которой ежедневно пользуются живые люди, и помогать им решать реальные задачи. По сути, это та же логика сервиса, но в другой среде. Туризм тогда казался мне чем-то довольно простым: есть клиент, есть менеджер, есть тур. В действительности же всё оказалось гораздо сложнее и интереснее. В этой отрасли скрывается множество нюансов: от структуры данных до тонких особенностей коммуникаций и временных ограничений. Именно эта многослойность и стала для меня главным мотиватором.

Переход между сферами всегда давался мне легко. Новые темы не пугали, скорее, наоборот, подогревали интерес. Самым неожиданным опытом стал банковский сектор. На новой роли, формально понятной, оказалось очень много скрытых деталей: где проходит граница ответственности, как синхронизировать потребности бизнеса и ИТ, как выстроить процесс релизов. Пришлось быстро учиться новому уровню взаимодействия.

Опыт поддержки оказался бесценным. Она учит терпению, умению разбираться в хаотичных ситуациях и общаться с самыми разными людьми — от новичков до руководителей высокого уровня. После работы в распределенных командах и постоянных поездок по разным регионам любая новая сфера воспринимается как совокупность задач, которые можно решить.

Если говорить о вызовах, то главным остаётся объём неопределённости, который всегда сопровождает смену отрасли. Однако именно он и даёт энергию: интересно взять новую среду, в ней разобраться, навести порядок, выстроить процессы и двигаться дальше. Я, в целом, люблю новое и разное. Занимался музыкой, выступал в группе, потом автоспортом, далее я заинтересовался инжинирингом, 3D- печатью.

Меня привлекает возможность находить правильную конфигурацию между усилиями команды и реальной пользой, которую получит продукт. Туризм технологически разнороден. Одни партнеры используют современные API, другие продолжают отправлять письма на почту. Это создает удивительный контраст подходов и эпох.

Интерес в том, чтобы проектировать решения, которые выдерживают такую среду. Они должны надёжно работать сегодня и оставаться устойчивыми завтра, когда внешние процессы внезапно меняются. Это настоящая инженерная задача, и она даёт большой простор для творчества.

Туроператоры, а именно они наши основные партнёры, очень разные. У каждого своя структура, свой подход к работе и свой темп развития. Изменения в их системах нередко происходят без предварительных уведомлений, и утром можно обнаружить, что какая-нибудь интеграция перестала работать. Поэтому приходится не только настраивать процессы, но и постоянно следить за изменениями, чтобы успевать реагировать заранее.

Работа в туризме напоминает постоянный диалог: нужно учитывать человеческий фактор, особенности каждого партнера и выстраивать такую архитектуру, которая выдержит внезапные изменения. Это накладывает обязательство быть проактивными и внимательными к деталям.

Такие ситуации возникают не из-за непонимания потребностей пользователя, они в туризме довольно очевидны. Трудности обычно связаны с техническими способами реализации. CRM развивалась много лет, её создавали разные команды, поэтому время от времени всплывают старые части системы, которых не ждёшь.

Иногда приходится выбирать между несколькими архитектурными вариантами, каждый из которых несет свои риски. В такие моменты особенно выручает команда. Приход сильного техлида значительно повысил нашу уверенность: мы начали принимать более продуманные решения и реже возвращаемся к уже решенным задачам. Так же у меня довольно сильная команда аналитов - это позволяет снизить количество неопределённосей путём глубокого изучения и сопоставления потребностей с текущими техническими возможностями системы.

Механика взаимодействия с клиентами распределена между несколькими компонентами. Часть функций встроена в CRM, рассылками управляет отдельный сервис, а для общения используется готовая омниканальнаяплатформа, интегрированная с нашими системами.

Процесс устроен довольно просто. Бизнес формулирует задачу, например, нужен бот для конкретной ситуации. Мы проектируем техническое решение, связываем его с данными и обеспечиваем корректную доставку сообщений. Аналитику эффективности собираем совместно: часть метрик получаем сами, часть приходит от бизнес-команд.

Когда я пришёл, поддержки по сути не было. Один человек не мог закрывать все потребности, и при его отсутствии запросы уходили прямиком к разработчикам и аналитикам. Мы создали полноценный контур: внедрили трекинг задач, выстроили очереди и SLA, расширили команду. Сейчас поддержка работает практически автономно, и я действительно этим горжусь.

Мы синхронизировали работу продукта, аналитики и разработки. По аналитике проводим ежедневные короткие встречи, с разработкой встречаемся реже, но более содержательно. Я собрал единый рабочий контур: доску задач, согласованные статусы, шаблоны описаний. Это помогает командам быстрее погружаться в контекст.

Я также стараюсь развивать тимлидов и распределять ответственность так, чтобы процессы становились устойчивыми и предсказуемыми. С ответственными постоянно держу связь, обсуждаем новые ситуации, придумываем как их регламентировать и стандартизировать. В поддержке и продукте всегда много динамики, и понятные правила очень помогают сохранять ритм.

Честно скажу, что одновременно вести продукт, аналитику и саппорт достаточно напряженно. Компания активно растёт, увеличивается штат, по некотором процессам уже возникает потребность оптимизации. Но когда команда уже сработалась, а процессы стандартизированы, нагрузка становится управляемой, а решения принимаются быстрее и качественнее.

Хороший сервис начинается с людей. Важно говорить с клиентами честным, спокойным и уважительным языком. Бывают ситуации, когда проблему нельзя решить мгновенно. Тогда особенно важно удержать контакт, объяснить, что именно происходит, и обозначить, когда ждать следующего обновления.

Наша задача — общаться с клиентом в том темпе и в том формате, который комфортен именно ему. Честность, ясность и внимательное отношение иногда оказываются эффективнее любого мгновенного решения. если что-то сломалось, всегда лучше сказать, как есть и объяснить клиенту, что мы в процессе исправления проблемы.

Меня вдохновляет сочетание разных направлений: создание нового, улучшение процессов и взаимодействие с людьми. В основе, наверное, лежит стремление к порядку. Мне нравится, когда система работает ровно и предсказуемо.

При этом я стараюсь привносить своё понимание того, как система должна ощущаться со стороны пользователя. Я стараюсь не судить по себе, а понять паттерны поведения пользователя. Мне важно не просто сделать задачу, а построить решение, которое будет масштабироваться легко и естественно.

Я люблю общаться с командами, потому что каждая роль, также как и каждый клиент, видит продукт под своим углом. Это помогает формировать взвешенные решения. Новые функции вдохновляют, но я всегда помню, что команде нужны хорошие инструменты. Если наладить техническую базу, все последующие изменения будут происходить быстрее и стабильнее.