Любовь Яровая о CRM-маркетинге в России, тенденциях в индустрии и о том, как гореть, а не выгорать

2025-07-03 15:26

Любовь прошла интересный карьерный путь от менеджера страховой компании до исполнительного директора. Помимо работы в найме, она стала основателем одного из самых известных курсов по CRM-маркетингу, открыла свое дело и помогает владельцам бизнеса найти точки роста. В интервью мы поговорили об особенностях её онлайн-школы, основных ошибках её клиентов, которые не дают двигаться дальше, а также обсудили причём тут эзотерика.

Беседовала главный редактор CX Family, Кузьмина Екатерина

Любовь, твой путь от менеджера страховой компании до исполнительного директора в Сбербанке был длительным и насыщенным. В какой момент в твоей карьере появился CRM-маркетинг?

Впервые с CRM я познакомилась около 14 лет назад, когда возглавляла отдел маркетинга в Tele2, тогда еще шведского оператора. В то время digital-маркетинг только зарождался в России, и мне было очень интересно разбираться в том, как онлайн-каналы влияют на привлечение и удержание клиентов. Мы разрабатывали пилотную программу лояльности для абонентов, занимались сегментацией базы, выстраивали коммуникации. Этот процесс стал для меня настолько увлекательным, что в последующих компаниях я продолжала искать возможности для работы с клиентской базой.

С тех пор в CRM-маркетинге произошли заметные изменения в лучшую сторону. Сейчас я больше сосредоточена на работе с клиентскими данными и технологиями, что позволяет на новом уровне выстраивать взаимодействие с клиентами.

Ты основала собственную онлайн-школу маркетинга. Что стало главной мотивацией для этого шага? Чем ваша школа отличается от других маркетинговых курсов?

Моя онлайн-школа началась с курса «CRM-стратегия за 8 шагов», который я запустила в марте 2023 года. До этого я преподавала в WIM.Agency, Skillbox и РАНХиГС, но долго сомневалась, стоит ли запускать собственный продукт. В итоге, благодаря запросам от CRM-маркетологов, я собрала фокус-группу и разработала программу. Первый поток превзошел мои ожидания, и в процессе я поняла, чего действительно хотят маркетологи.

Что касается отличий моего курса, то я приняла несколько важных решений. Во-первых, курс полностью практический — с первых уроков мы создаём стратегию без лишней теории. Отсюда вытекает второе – он не подходит для новичков, так как нет времени на изучение базы. И самое важное — нет тарифа для самостоятельного изучения. Да, оставив такой вариант, я могла бы увеличить продажи, но для меня важнее качество подготовки специалистов. Ученик проходит 8 модулей, после каждого он выполняет практическое задание, и тогда уже может двигаться дальше. Таким образом, цель данного курса — создание реальной CRM-стратегии, с которой можно работать.

Но на протяжении всего этого времени мне приходило множество запросов на курс по CRM-маркетингу для начинающих. И сейчас я активно над ним работаю. Он станет своеобразным приквелом курса «CRM-стратегия за 8 шагов».

Расскажи, пожалуйста, по твоему мнению, какие тенденции станут определяющими в CRM-маркетинге в ближайшее время?

CRM-маркетинг уже нельзя назвать молодым направлением, он существует относительно давно, с тех пор, как появились CRM-платформы. Но в России он до сих пор развивается по остаточному принципу. Компании чаще обращаются к digital-инструментам для работы с трафиком, а CRM-маркетинг уходит на второй план. Конечно, это требует изменения и продвижения направления.

Если говорить о тенденциях, то одна из главных задач — это технологическое развитие. После ухода с рынка крупных международных игроков многие компании остались без привычных инструментов. Сейчас те, кто остался, перегружены запросами на разработку, и стало ясно, что не хватает современных CRM-решений. Поэтому важно развивать локальные сервисы для CRM-маркетологов.

Вторая важная тенденция — это сохранение трендов на персонализацию и омниканальность. Эти подходы будут постепенно усиливаться, и я надеюсь, что не только крупные компании, но и малый и средний бизнес смогут внедрять их. Проблема в том, что часто сервисы плохо взаимодействуют между собой, что мешает выстраивать эффективную работу с клиентской базой. Верю, что в будущем CRM-маркетинг станет более популярным, и всё больше специалистов захотят работать в этом направлении.

Какой бы ты могла дать совет предпринимателям и компаниям, которые только начинают внедрять эти CRM-стратегии?

Мой главный совет для тех, кто только начинает внедрять CRM-стратегии, — нанять специалиста по CRM-маркетингу. Это может звучать банально, но в компаниях часто сталкиваюсь с тем, что функция CRM распределена между разными сотрудниками и отсутствует чёткое управление. Предприниматели часто обращаются ко мне с вопросом: «Правда ли, что работа с клиентской базой может увеличить выручку на 30%?» Да, это возможно, но для этого нужны: CRM-маркетолог; команда, включающая аналитиков, дизайнеров, копирайтеров и других специалистов; инвестиции.

Самое важное — это создание стратегии. Без неё любые усилия будут точечными. Часто в компаниях думают, что настройка email-маркетинга уже считается внедрением CRM, но это лишь один из её инструментов. Поэтому мой совет — начните с разработки стратегии вместе с CRM-маркетологом и готовьтесь к финансовым вложениям на её реализацию.

Часто я рекомендую своим клиентам специалистов, которые учились у меня. Я вижу их способности и знаю, что они могут помочь компании выстроить долгосрочную и эффективную работу с клиентской базой.

Ты работаешь с трансформацией компаний как бизнес-трекер. Скажи, пожалуйста, какие самые частые ошибки ты замечаешь у владельцев бизнесов и как, собственно, помогаешь их исправлять?

Частая ошибка, с которой я сталкиваюсь, — это разрыв между видением собственника и пониманием команды. Владелец знает, куда хочет двигаться бизнес, но команда не в курсе его планов. Моя задача — объединить эти видения, создать общую стратегию, чтобы все понимали свои цели. Очень часто в компании отсутствует стратегия и KPI, а сотрудники выполняют беспорядочные задачи. Я помогаю превратить этот хаос в системную работу.

Еще одна проблема — это отсутствие заранее прописанных процессов. Когда сотрудники уходят, никто не знает, как их заменить. Здесь важно наладить систему описания процессов для бесперебойной работы.

Третий важный момент — это неэффективный маркетинг и продажи. Часто бизнес продолжает работать «по старинке», без обновления стратегий, хотя предприниматели стремятся к расширению. Я помогаю выявить проблемные точки в продукте, маркетинге и продажах, чтобы команда и владелец могли вместе расти.

Кроме того, многие предприниматели хотят выйти из операционки, не контролировать постоянно все виды работ. Они устают от рутины и хотят заниматься в основном стратегией. Моя задача — вывести их из операционной деятельности, чтобы они могли сконцентрироваться на развитии бизнеса.

Твоя работа связана с мотивацией команд и владельцев бизнеса. В то же время в твоем ТГ-канале есть хэштег #balance про то, как можно балансировать между бизнесом и личной жизнью. Гореть, а не выгорать. Как ты помогаешь предпринимателям сохранять баланс между бизнесом и личной жизнью?

Я считаю, что баланс между бизнесом и личной жизнью — это важная составляющая успеха. Если нет личной жизни, то возникает вопрос: зачем нужен бизнес? Ведь он должен помогать достижению жизненных целей, а не быть смыслом жизни. Когда предприниматель погружен только в работу, замещает ею семью, хобби и отдых, это приводит к выгоранию.

В работе с предпринимателями я всегда помогаю им найти источники энергии и вдохновения, ведь за любыми бизнес-целями стоят личные желания и мечты. Один из инструментов, который я использую для работы с ними, — это создание развивающей среды, когда учитываются все сферы жизни. Мы детально планируем время, распределяя его не только на бизнес, но и на личные цели. Важно, чтобы предприниматель уделял внимание не только работе, но и жизни вне её.

Результат этого подхода хорошо заметен: когда человек восстанавливает баланс, он наполняется энергией, воодушевляется своим делом и вдохновляет окружающих. Без внимания к личным интересам сложно оставаться заинтересованным в развитии бизнеса и продолжать двигаться вперед.

Как тебе самой удается не выгорать при такой интенсивной нагрузке? Что помогает оставаться энергичной и мотивированной?

На самом деле, я не сразу нашла баланс — были моменты, когда работа поглощала меня с головой. Я шла к целям без остановки, пока не поняла, что теряю смысл и выгораю. Тогда я начала работать со своим мышлением с помощью психологов и астрологов. Это стало частью моего пути к гармонии.

Теперь я использую системный подход. Составляю план на год, распределяю проекты помесячно и учитываю благоприятные периоды. Далее планирую своё время и распределяю задачи по команде, что позволяет мне успевать больше. Это ассистенты, маркетологи, проджект-менеджеры и другие специалисты.

Наконец, важнейшая часть моего дня — это практики, которые поддерживают мою энергию. Утро я всегда начинаю с заботы о себе: это женские практики, ритуалы красоты. Только после этого я могу заниматься бизнесом и выполнять другие задачи.

Есть у тебя ещё один интересный хэштег #businesesoteric. Как, по твоему опыту, эзотерика может способствовать росту бизнеса?

Она способствует ему напрямую. В моем консультационном центре «Сиддхи Лаб» мы рассчитываем благоприятные периоды для запуска проектов и важных дел. Особенно это важно для предпринимателей, которые ищут оптимальные моменты для начала новых направлений. Мы также применяем Васту — науку о гармонии пространства, будь то коммерческая недвижимость или жилые помещения. Многие предприниматели обращаются к этим знаниям, чтобы улучшить атмосферу и энергетику в своих офисах или домах.

Изначально многие относятся к этому с недоверием, но затем убеждаются в эффективности таких инструментов. Например, часто спрашивают о «пустых руках» — периодах, когда лучше не начинать ничего нового, а расслабиться и отпустить ситуацию. Чем больше я работаю с предпринимателями, тем яснее становится, что они смотрят на бизнес не только с точки зрения финансов, но и с точки зрения энергии.

Эзотерика, астрология, астропсихология — это важные инструменты, которые помогают бизнесу расти. Уверена, что эта область будет только набирать популярность.

Своя онлайн-школа, бизнес-трекер, работа в найме, центр, который помогает выстраивать бизнес и работать, семья. В каком направлении ты планируешь двигаться дальше?

Честно говоря, я долгое время думала, что, возможно, нужно сфокусироваться на одном направлении. Но потом поняла, что все они дополняют друг друга и помогают мне расти. Я не могу просто взять и выйти из какого-то проекта, потому что каждый из них приносит мне новый опыт и навыки, которые я использую в других сферах.

Человек будущего многозадачен, и разные направления не мешают друг другу, как может показаться на первый взгляд. Наоборот, благодаря им у меня сформировалось целостное видение того, как двигаться вперед.

Например, в онлайн-школе я уже точно знаю, какие дополнительные курсы нужно создавать, чтобы развивать продуктовую линейку. Я не хочу следовать стандартным моделям, потому что мне, как автору, важно, чтобы мои обучающие программы оставались качественными и уникальными.

Что касается консалтинга, мне, конечно, хочется работать с более высоким уровнем бизнеса и клиентами с другим масштабом мышления. Чем выше этот масштаб, тем больше возможностей для роста и бизнеса, и лично для меня.

В найме я планирую в следующем году перейти в область, связанную с предпринимательством и стартапами. Это поможет мне расширить свои горизонты и получить новый опыт.

В консультационном центре «Сиддхи Лаб» планируем запуск интернет-магазина с уникальными товарами, которых сейчас нет в России, а также будем усиливать команду. Я вижу благоприятные условия для расширения и верю, что через сотрудничество с другими экспертами можно создать новые и полезные продукты.

Мне важно не только развивать свои проекты, но и приносить пользу людям, делиться знаниями, помогать им расти. И я понимаю, что все это также способствует моему собственному росту и развитию.