Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»

«Пакет» – это платный сервис от X5 Group, который состоит из множества продуктов: повышенный кешбэк в сетях «Пятерочка», «Перекресток» и «Много лосося», онлайн-гипермаркете Vprok.ru, а также скидки и бонусы у партнеров.

Я пришла в данный проект полгода назад. Перед этим я долго пыталась понять, стоит ли мне идти в подписочный сервис. Ведь ранее в ритейле мне приходилось использовать полный пул каналов CRM-маркетинга. Мне было страшно уходить в однородный продукт, где не будет, например, рекомендаций. Не хотелось лишать себя экспертизы. В тот момент я решила для себя, что если мне не понравится, то я всегда могу вернуться обратно.

Это действительно трудно. На самом деле, это один продукт, который трансформируется в множество разных, смотря под каким углом ты на него посмотришь и что ты сделаешь. Сегодня в сервисе есть «плюшки» – наполнение продукта. С технической точки зрения, мы не можем использовать те же рекомендательные блоки, потому что линейка продуктов одна и та же, разнородности никакой нет. Однако, с точки зрения заходов для клиентов, их куча. Ведь всегда есть продукты, которые покупают лучше. В продуктовом магазине – это всегда будут молоко и хлеб, а у нас – это кешбэк.

Это был очень глубокий процесс, так как CRM здесь был построен совершенно иным образом относительно моего предыдущего опыта. И мне очень хотелось показать, каких высот действительно может достигнуть CRM внутри компании. Я начала с того, что все структурировала и систематизировала. Я верю, что в этом кроется весь секрет успеха. Многие задаются вопросом: почему они в жизни ничего не успевают? Ответ очень простой: потому что все надо привести в систему. Это удивительно, но, чтобы прийти к цели, нужно прописать ее шаги. Это удивительно, но есть задачи, которые надо делать сразу. И для этого нужна система.

Например, на новом месте работы я столкнулась с такими случаями, когда рассылка не уходила вовремя, и мне приходилось разъяснять, зачем соблюдать сроки отправки. У меня в канале "Царица CRM" как раз есть пост о том, как составлять календарь коммуникаций. Когда я пошагово описывала весь процесс, то внутренне не понимала зачем: «Это же так легко. Все это знают». Представляете, каково было мое удивление, когда я узнала, что у многих нет заранее продуманного плана рассылок.

Главное – каждый день вести диалог. Есть направления, в которых бюджеты повышают за цифры и результаты. В данном случае руководитель – это своеобразный отец, который дает деньги ребенку и ждет результата. Он не будет тратить деньги на скачивание платных игр на телефоне, но оплатит ему репетиторов. Все потому, что второе действие принесет результат. Аналогичная ситуация происходит в компании. Моя задача – показать и объяснить, а руководство на этой основе принимает решение.

Самое важное – быть экспертом, которому доверяют. Я не могу гарантировать результат, потому что инструменты работают по-разному. Это нормально. Однако мой опыт дает мне внутреннюю фундаментальную значимость, которая показывает, что так можно. Если я сделала результат один раз, я могу это сделать второй раз.

Без системы не будет креативов. По сути, это базовая потребность. Человеческая природа устроена так, что нам всем нужна безопасность. Это касается и работы. Мы вместе с сотрудниками для себя обозначили, придумали и установили определенные правила игры. Благодаря этому другие команды знают, как мы работаем и с какими запросами приходить. Мои сотрудники знают, что я не буду заниматься самодурством и не поменяю весь план работы в один день. Если я не могу так сделать, то это создает безопасность для всей команды и других отделов, которые со мной сотрудничают.

Получается, что базовая потребность закрыта. Когда это происходит, мы можем креативить, думать, спокойно делать задачи и создавать себе комфортное рабочее место.

Система – это живой организм, который должен меняться. В ином случае она потеряет смысл и умрет. В ней могут быть изменения и новые задачи, но все они рождаются на уже созданной платформе.

Что касается нашей системы, на данный момент она не меняется. Пока рано это делать – мы создали ее в мае и учимся с ней работать. Но я уверена, что к концу года она модифицируется.

Необходимо прорабатывать свою уверенность. Она сильно влияет на то, что происходит вокруг нас. Удивляюсь, насколько часто классным личностям и профессионалам ее не хватает. К примеру, я работала над своей профессиональной уверенностью и значимостью три года, и понимаю, что буду продолжать работать всю жизнь, потому что это базис той системы, в которой я живу.