Роман не пишет рассылки и не общается с клиентами напрямую, но именно от его команды зависит, дойдут ли сообщения вовремя, будут ли они безопасными и корректно ли сработает система. В «Газпром Бонусе» он отвечает за техническую сторону клиентских коммуникаций и знает, что даже простой SMS может обернуться сложной задачей. В интервью Роман рассказал, как ИТ помогает маркетингу работать без сбоев, почему не бывает абсолютной безопасности и зачем всегда иметь запасной план на случай, если что-то пойдёт не так.
Беседовала главный редактор CX Family, Кузьмина Екатерина
Расскажи немного о своей роли и команде. За какие задачи, связанные с коммуникацией с клиентами ты отвечаешь?
ИТ-департамент — это сервисное подразделение, которое помогает другим отделам с информационно-технической поддержкой. Я лично не занимаюсь прямым общением с клиентами. Моя задача — предоставлять технические решения, которые помогают маркетологам и продуктологам взаимодействовать с клиентами.
Как построено взаимодействие между ИТ и маркетингом у вас в компании, когда речь идет о клиентских коммуникациях? Кто задает тон, а кто реализует?
Как я уже говорил, мы всегда ищем разные способы взаимодействия с клиентами. Обсуждаем варианты с другими отделами, оценивая их с точки зрения соотношения цена/качество. Реализация технической части, конечно, ложится на ИТ. Мы также предоставляем инструменты для измерения эффективности или предоставляем готовые отчеты.
С первого взгляда кажется, что SMS — это достаточно простой канал: мало символов, всем доставляется. Какие на самом деле проблемы кроются за использованием SMS-рассылок?
SMS — действительно эффективный канал с высоким уровнем вовлеченности. Он популярен почти везде, но есть и проблемы. Основная из них — соблюдение законодательства о защите персональных данных и прав потребителей.
Ты как IT-директор — на что смотришь в первую очередь при выборе подрядчика для выполнения услуг SMS-информирования? Были ли случаи, когда сервис подводил?
Не могу выделить что-то одно. Это всегда совокупная оценка. Важны такие моменты, как технологическая зрелость (возможности интеграции, доступность, вариативность сервиса), стоимость услуг и готовность оказать юридическую поддержку. Бывают случаи, когда сервис не совсем оправдывает ожидания, но именно для этого существует ИТ — чтобы заранее просчитать риски и подготовить обходные решения.
Как понять, что ваш подрядчик безопасен? Какие "чекпоинты" должен пройти?
100%-ной безопасности не бывает, это миф. Но можно минимизировать риски. Важно, чтобы продукт был сертифицирован, инфраструктурные решения прошли независимую оценку, а оператор персональных данных имел нужные сертификаты. Также нужно проверять финансовое состояние компании и её репутацию.
Какие проблемы могут возникнуть в процессе интеграции с подрядчиком и как вы их решаете?
Проблемы бывают как технического, так и консультационно-правового характера. Но в таких ситуациях всегда можно обратиться в техническую поддержку или к персональному менеджеру. Обычно решение можно найти через один или оба канала.
Как защищаете SMS-рассылки от взлома? Например, чтобы злоумышленники не разослали фейковые сообщения от вашего имени?
Наши операторы связи тщательно следят за процессом выделения имен отправителей. Они требуют много документов, чтобы подтвердить право на использование того или иного имени. Это помогает защитить нас от фейков.
Как твоя команда отслеживает сбои в доставке? Есть ли автоматизированные системы алертов или всё идет от клиентов?
Мы используем API партнера для отслеживания статуса доставки. На нашей стороне есть система мониторинга, которая анализирует логи и помогает нам выявлять проблемы. Если что-то не так, система автоматически переключается на запасной канал.
Есть ли у вас планы расширять каналы коммуникации — например, в сторону push-уведомлений, RCS? Или пока ставка остается на проверенные SMS?
Мы постоянно анализируем различные каналы связи с клиентами. Оценка идет по множеству метрик. Однако решение принимает заказчик — Департамент маркетинга или Продуктовый департамент. Они могут выбирать разные каналы, и наша задача — обеспечить их работу.
Какой совет ты бы дал коллегам ИТ-директорам, которые только начинают автоматизировать коммуникации с клиентами через SMS, FlashCall или мессенджеры
ИТ — это сервисное подразделение, которое помогает бизнесу двигаться вперед. Важно понимать, что нельзя сказать, что какой-то канал проще в автоматизации. Это всегда зависит от выбора заказчика. Но со стороны ИТ нужно заранее оценить сроки, стоимость и этапы внедрения выбранного канала.