Павел Сорокин о real‑time CRM, скорости и уважении к времени клиента

2025-09-08 09:57

Павел пришёл в CRM после короткой паузы: переосмыслил опыт в CX и сосредоточился на CRM. В каршеринг-сервисе Ситидрайв он соединяет персональную коммуникацию и культуру клиентского опыта, работает в ритме «утром гипотеза, вечером цифры» и считает, что скидки — это точечный усилитель, а не фундамент лояльности. В интервью говорим о том, чем аудитория премиальных авто отличается от пользователей каршеринга, какие каналы работают лучше, почему в обоих случаях решает уважение к времени клиента, и как real‑time CRM и AI помогают превращать разовые поводы в устойчивые привычки.

Беседовала главный редактор CX Family, Кузьмина Екатерина

Павел, как ты пришёл в CRM?

Это произошло после паузы. Завершив многолетний этап работы в Porsche Russland, я не стал сразу искать новую должность, а взял время на перезагрузку: путешествия, обучение, рефлексию. Постепенно понял, что не хочу начинать с нуля, а хотел бы углубить опыт в customer experience и сделать фокус на CRM. В Ситидрайве получилось соединить эти два направления: строить персональную коммуникацию и привносить в CRM культуру клиентского опыта.

Если сравнивать Porsche и Ситидрайв, в чём принципиальная разница их аудиторий?

Если коротко, Porsche — это мечта, точнее ожидание мечты. Часто знакомство с брендом начинается в детстве, через игру Need for Speed и картинки в журналах. Дальше идёт длинный путь ожидания владения, где важны тёплые касания, аккуратная оркестровка взаимодействий и продолжительные отношения. Ситидрайв — это про задачу здесь и сейчас. Ритм другой: утром гипотеза, вечером цифры. В премиуме клиентов меньше, зато глубже общение. В каршеринге данных больше, темп выше. Мне близки оба режима.

Какой главный инсайт о клиентах Ситидрайва ты вынес за время работы в компании?

Большинство пользуются сервисом по поводу, а не по привычке. Причины разные: плохая погода, плотный день, перелёт, ремонт личной машины. Задача CRM превратить такой разовый повод в понятный ритуал. Важно вовремя появляться в жизни пользователя, попадать в нужный момент, держать предсказуемые тарифы, пакеты и офферы. Скидки лучше использовать точечно, как усилитель, а не как базовый инструмент. Самую высокую ценность дают клиенты с 2–3 стабильными сценариями использования. Мы внимательно изучаем эти паттерны и развиваем продукт, опираясь на потребности каршероводов.

Какие каналы лучше работают в мобильности по сравнению с премиум сегментом? Чем отличается подход к коммуникациям?

В премиуме главное отношения: персональный менеджер, эксклюзивные приглашения, сервисные триггеры. В каршеринге решают точность и скорость. Хорошо работают гео и поведенческие события, пуши в нужный час. В приложении это сторис и баннеры, когда нужно быстро и по делу. Email остаётся важным для чеков и спокойных дайджестов, чтобы объяснить нововведения. Звонки используем точечно для сложных ситуаций и решения более сложных вопросов. В обоих случаях итог один — уважение к времени клиента. Меняется только форма и ритм.

Какие практики из премиума стоит перенести в каршеринг и чему премиуму полезно поучиться у каршеринга?

Из премиума я бы взял дисциплину работы с CJM и внимание к деталям. Задачи стоит формулировать не по средней температуре, а по сегментам, с уважительным тоном к каждому клиенту. Ещё одна важная практика — системная и проактивная работа с негативным опытом. Она помогает масштабировать правила и корректировать процессы. У каршеринга премиум может перенять скорость и культуру A/B тестирования. Меньше крупных кампаний ради самих кампаний, больше аккуратных продуктовых сценариев. И обязательно прозрачные условия, без мелкого шрифта.

Если заглянуть на 3–5 лет вперёд, какие ключевые тренды ты видишь для CRM в мобильности? Что точно будет работать?

Ключевой тренд — CRM реального времени. Система должна реагировать на активности клиента прямо сейчас, за секунды и минуты, а не на следующий день после ночной выгрузки. Пример: человек выходит из метро под дождём и получает пуш с предложением машины в трёх минутах и понятной ценой. По привычным маршрутам можно заранее предлагать подходящий класс авто или фиксированный тариф. Пользователь прилетел в аэропорт — и тут же видит сценарий, который подсказывает, где забрать машину, без навязчивости. Второй тренд — AI как помощник. Он подсказывает next best action: кому и что предложить, какой выгодой подкрепить, когда и как напомнить. Помогает с креативом и таймингом. Крупные игроки уже обучают модели подбирать время и частоту пушей под конкретного пользователя, снижая шум и повышая конверсию. Любопытно наблюдать, как эти подходы закрепятся в нашей практике.